logo

God eftermiddag, kære venner. I dag vil vi tale om en sådan vigtig for sælgeren (og ikke kun for sælgerens) evne - evnen til at lytte og høre kunden. I psykologi kaldes denne teknik "aktiv lytning".

Hvad bruges den "aktive lytte" -teknik til?

Du har i hvert fald engang været i en situation, hvor du fortalte noget, og samtalepartneren (mor, ven, mand, søster) tænkte på noget af sig selv og ikke tog nogen opmærksomhed på dine ord. Selvfølgelig forsvinder ønsket om at dele noget vigtigt med denne person, hvis ikke for evigt, så i lang tid. Sikkert din samtalepartner var ikke bekendt med reglerne for aktiv lytning.

Med "aktiv lytning" kan du:

  • skabe en atmosfære af komfort og tillid
  • vise opmærksomheden til samtaleren, viser at de hører og forstår ham,
  • det er bedre at huske indholdet af samtalen og styre sin følelsesmæssige side,
  • at indlede samtaleren til yderligere samtale for at hjælpe ham med at realisere og udtrykke sine følelser og oplevelser.

Aktiv lytning kan og bør bruges, når du kommunikerer med kolleger og kunder, samt med familie og venner. Denne effektive modtagelse hjælper med at holde samtalen i gang. Folk omkring dig vil gerne tale med dig, dele deres tanker og følelser, da du viser oprigtig interesse for dem og ikke kritiserer deres tanker og følelser.

Lad os analysere, hvordan man korrekt lytter til samtalepartneren.

Aktive hørelsesregler

Opret behagelige forhold for samtalepartneren, så han føler, at du er interesseret i samtalen (sluk for telefonen, vælg et sted, hvor du ikke vil forstyrre, fjern så meget som muligt fra støj). Enig, at samtalen viste sig, skal du være i stand til at fokusere, koncentrere sig og ikke blive distraheret af fremmede stimuli. Hvis telefonen ringer på dit skrivebord hvert minut, og du bliver distraheret af samtaler, virker normal kommunikation ikke.

Tag en aktiv åben pose. Det fremmer kommunikation og fremmer mental koncentration (en afslappet krop slapper af i hjernen, så undgå bløde stole og sofaer). Du må ikke krydse dine arme og ben, når du kommunikerer, ikke foretage vertikale bevægelser med dine hænder, flyt ikke din krop væk fra din samtalepartner, kast ikke dine hænder bag hovedet og læg dig ikke på sædet, kast ikke benene på bordet eller andre overflader.

Du må ikke sidde overfor samtaleren, sidde bedre ved siden af ​​ham på en afstand af ca. en meter, vippe lidt torso i hans retning. Der bør ikke være nogen hindringer mellem dig, som et skrivebord. Benene skal være lige, hele sålen på gulvet, knæene kan være lidt skilt (ikke mere end 10 centimeter, gælder ikke kun kvinder, men også mænd). Hænder skal ligge frit på bordet eller på dine knæ, som du vil, men ikke i låsen.

Bekræft med gestus og ansigtsudtryk, at du hører samtalepartneren og forstå ham. Det kan være nikker, korte ord, som "ja", "aha", "forstå". Du kan også gentage koordinatorens sidste ord, gentage betydningen, omformulere (fortælle hans tanke i dine egne ord, skifte mening til din fordel).

Koncentrer al din opmærksomhed på samtalepartneren, hold øjenkontakt med ham (men vær ikke irriterende, ikke se for opmærksomt direkte i øjnene, da dette kan ses som et tegn på fjendtlighed og vil helt sikkert frygte samtalepartneren). Lad dine øjne være flush med den anden persons øjne. Hvis du kigger rundt under en samtale, vil du højst sandsynligt sprede din opmærksomhed hurtigt, og du vil miste tråden i samtalen.

Vær ikke distraheret, mens du snakker med andre forhold, undgå ukontrollable irritationer (studere dokumenter, trykke på bordet med fingrene eller en pen, rustling papir, spredt tegning på en notesbog, twirling hår på din finger). Sommetider er situationen sådan, at det er nødvendigt at finde en faktura linje eller underskrive et dokument. Udskyde "passerende" tilfælde - de kan gøres i slutningen af ​​samtalen. Enhver udenforstående, der ikke er relateret til samtalen, afledes af samtalen, er der et tab af koncentration, som selvfølgelig negativt påvirker samtalen.

Vis din samtalepartner at du lytter til ham med glæde og interesse. Dine holdninger og bevægelser skal tale om din interesse for at tale. Opmuntre den anden person til at fortælle alt fra start til slut med detaljer (for dette skal du lytte til ham meget omhyggeligt og interesseret).

Du skal lytte og høre samtalepartneren. Vær tavs, når samtaleren taler - du kan ikke lytte og høre ham, hvis du taler dig selv. Fokus på hans ord, lad ikke dig selv tænke over noget andet på dette tidspunkt. Forsøg at forstå samtalepartners synspunkt.

Forhør ikke med afhængighed. Bygg sætninger bekræftende. Afbryd periodisk og lad samtaleren tænke over det.

Forstå logik af samtalepartnerens historie, husk de vigtigste tanker (husk alt er usandsynligt at lykkes, men det er ikke nødvendigt). Hvis du ikke stole på din hukommelse, kan du lave noter i en notesbog. Det er ikke nødvendigt at gøre resuméet - samtaleren kan lukke, og du får mindre information.

Forsøg at forstå ikke kun ordene, men fortalernes følelser, sætte dig selv i hans sted. Normalt udtrykker folk følelser og formidler tanker med almindeligt accepterede sætninger i overensstemmelse med sociale normer. Prøv at dechiffrere deres betydning. Vær ikke bange for at lave fejlagtige antagelser om de følelser, som samtaleren har oplevet. Hvis noget er forkert, vil den anden person rette dig.

Udvikle observation, se ikke kun på tale, men også til følelsesmæssige signaler fra samtaleren. Dette er vigtigt, da det meste af samspillet mellem mennesker falder på følelser.

Husk, at både dig og din samtalepartner er gensidigt ansvarlige for din kommunikation. Vis din partner, at du virkelig lytter og forstår ham. Dette kan gøres ved hjælp af afklarende spørgsmål, aktive følelser og andre relevante i hvert enkelt tilfælde. Enig, da samtaleren lærer at du forstår ham, hvis du ikke viser det til ham ved dine handlinger?

Vær tålmodig, afbryd ikke højttaleren, lad ham ikke skynde dig. Planlæg et møde, så du har tid nok til en fuld samtale uden hast og tidstryk. Roligt reagere på alt, som samtaleren siger. Giv dig ikke personlige vurderinger og kommentarer til ovenstående.

Styr dine følelser (dette gælder især for negative følelser). En irriteret person fortolker ofte fortalernes ord forkert og unødigt følelsesmæssigt til dem, og bekymring og følelsesmæssig spænding gør det svært at lytte og høre samtalepartneren. Hvis hans ord eller handlinger påvirker dine følelser, taktmæssigt fortæl ham om det, klargør situationen, og samtalen vender tilbage til det almindelige.

Behandle korrekt - kritiser ikke, vurder ikke, argumenterer ikke. Forsøg at godkende svar på samtalerens ord - dette vil hjælpe ham med mere præcist at udtrykke sine tanker. Tværtimod vil enhver negativ reaktion fra din side medføre en defensiv reaktion, en følelse af usikkerhed, opmærksomhed, samtaleren vil "lukke". Det vil ikke være nemt at genvinde tillid og "tale" ham igen. Hvis du forstår, at samtalepartneren ikke er konfigureret til at tale og åbenhed, så lad ham være alene.

Forsøg at forstå målene for din samtalepartner. For eksempel vil han muligvis få rabat eller betaling i trancher fra dig, gunstigere leveringsbetingelser, ændre din mening om et bestemt problem eller overbevise dig om at udføre en bestemt handling. I dette tilfælde vil handlingen fra din side være det bedste svar til samtalepartneren.

Identificer dine dårlige vaner, når du kommunikerer og slippe af med dem. Dårlige vaner hæmmer processen med aktiv lytning. Prøv at identificere dine vaner, fejl, styrker og svagheder. For at gøre det lettere for dig at analysere dine handlinger og identificere fejl, skal du besvare disse spørgsmål:

  • Hvor hurtigt efter samtalens start trækker du konklusioner om samtaleren?
  • Gør du hurtige vurderinger og konklusioner, før du er færdig med at lytte til samtalepartneren?
  • Fokuserer du på udseende og talefejl?
  • Lytter du uden at kigge på personen?
  • Afbryder du ofte samtalepartneren?
  • Har du ofte ostentatisk opmærksomhed på samtalepartneren, mens du tænker helt på andre ting?

Kendskab til deres vaner, især negative, er det første skridt i retning af deres korrektion og selvforbedring.

Aktive lytningsteknikker

Åbne spørgsmål giver dig mulighed for at få det maksimale antal oplysninger fra din samtalepartner, da de indebærer et detaljeret svar (læs mere detaljeret om åbne spørgsmål i denne artikel) og viser også interesse for en samtale:

  • "Hvordan føler du om..."
  • "Hvad skal du gøre hvis..."
  • "Hvordan fungerer leveringstjenesten i dit firma?"

Afklaring. Du beder samtalepartneren om at præcisere visse punkter i hans udtalelser, hvis du tvivler på, at du forstod dem korrekt, for at få detaljerede oplysninger om bestemte spørgsmål, for at udtrykke interesse):

  • "Dette er meget interessant, kan du præcisere..."
  • "Hvis jeg forstår dig korrekt, tror du det..."
  • "Kan du præcisere, hvad der betyder for dig... (hurtigt, expensivt, effektivt...)"
  • "Hvis det ikke er en hemmelighed, på hvilket grundlag kom du til denne konklusion?"
  • "Vær venlig med mig, at du ikke er helt tilfreds? (Er du i tvivl om noget? Er der noget, der generer dig?) ".

Parafrasering kan bruges til at sikre, at du forstår samtalepartneren korrekt, for at få detaljerede oplysninger om individuelle problemer, for at vise interesse, opmærksomhed, respekt for samtalerens ord. For at gøre dette, kortfattet formidle betydningen af ​​det, som taleren sagde i dine egne ord, men ikke ord for ord, så han ville fortsætte forklaringen:

  • "Det er med andre ord..."
  • "Så du synes det er vigtigt..."
  • "Det mener du, er det rigtigt?"

Den logiske konsekvens er afledningen af ​​den logiske konsekvens fra samtalepartnerens udtalelser, den videre udvikling af den betydning, som han udtrykker (når man gentager det, er det vigtigt at tale med en positiv følelsesmæssig indstilling):

  • "Hvis vi fortsætter med det, du sagde, er det vigtigt for dig at garantere varerne..."
  • "Hvis jeg forstår dig korrekt, er det vigtigt for dig, at vi leverer varerne til dit lager..."

Empati (empati) går ind i samtaleren på hans følelsesmæssige (empatisk) niveau for at skabe tillid til ham gennem den mest nøjagtige afspejling af hans følelser, følelser og følelser, sympati, anerkendelse af samtalepartnerens betydning og udtryk for respekt for hans mening. Genkend vigtigheden af ​​samtalepartnerens følelser for dig, taknemmelighed for hans indsats og handlinger, still spørgsmål, der styrker eller slukker følelserne:

  • "I dine ord følte jeg tvivl (angst, mistillid, angst...)"
  • "Det forekom mig (det forekommer mig) at du er begejstret for noget"
  • "Jeg sætter pris på din vilje til at løse dette problem."
  • "Jeg ser at der er noget, der forstyrrer dig (er noget, der hindrer dig i at træffe en beslutning? Måske skal du have yderligere oplysninger?)"

Mirroring giver dig mulighed for at vise opmærksomhed og respekt for samtalerens ord, henlede opmærksomheden på det, der var vigtigt for dig, give en mulighed for at høre dig selv udefra og hjælpe med at se andre aspekter af samtalen. Gentag ordene for den samtalepartner, der er mest betydningsfulde for dig eller gentag flere af hans sidste ord (sørg for at tale talespråket):

  • "Du sagde lige det..."
  • "Lad os gå tilbage til dine ord..."
  • "Fem virksomheder, mere end 20.000 arbejdspladser..."

"Echo" (citering) er en ordentlig gentagelse af sælgeren af ​​de grundlæggende tanker udtrykt af samtalepartneren. Denne teknik tvinger samtaleren til at formulere sine tanker tydeligt, hjælper med at afklare essensen af ​​problemet og skaber en følelse af øget opmærksomhed fra samtaleren.

Kunde (i legetøjsbutik): "Har du noget der passer til en pige?"
Sælger: "For en pige?"
Klient: "Ja, min datter er 6 år gammel".
Sælger (tænker): "Seks år..."
Klient: "Hun drømmer om at have et stort dukkehus."
Sælger: "Doll House! Nå selvfølgelig har vi lige nu et storslået dukkehus med møbler lige til din datter. Hun vil være glad! "

Summation vil hjælpe med at fokusere på de vigtigste punkter og bringe samtalen til en logisk konklusion. For at gøre dette er det nødvendigt at kortlægge de vigtige fakta, der blev udtalt under samtalen, for at strukturere de aftalte aftaler.

  • "Så vi besluttede - en..., to..., tre... Og nu skal vi løse det sidste spørgsmål: hvornår får du denne ting og nyder dens kvalitet. Efter alt ser jeg dig godt om hende. "

Sammenfatning (opsummering) - Gentagelse af alle vigtige ideer i en kondenseret, generaliseret form. Vis samtalepartneren, som sammen har opnået fremskridt i forhandlingerne, skabt grundlaget for yderligere samarbejde. Reformulere og stemme de vigtigste ideer og aftaler, der blev opnået under forhandlingerne, opsummerer og drage konklusioner. Her kan du bruge følgende introduktionsformer:

  • "Således fandt vi ud af, at vigtige kriterier for dig, når du vælger, er..."
  • "Sammenfattende hvad du sagde, kan du konkludere, at du gerne vil..."

Brug disse enkle, aktive lytningsteknikker, og dit arbejde med kunder bliver mere effektivt.

Aktiv lytning

Aktiv lytning er en måde at føre en samtale på i et personligt eller forretningsforhold, når lytteren aktivt demonstrerer, at han først og fremmest hører højttalerens følelser.

Receptioner af aktiv lytning. Der er følgende metoder til aktiv lytning:

En pause er bare en pause. Hun giver den anden person mulighed for at tænke. Efter en pause kan samtaleren sige noget andet, om hvilket han ville have været tavs uden hende. En pause giver også lytteren mulighed for at træde tilbage fra sig selv (hans tanker, vurderinger, følelser) og fokusere på samtaleren. Evnen til at trække sig fra sig selv og skifte til interlocutorens indre proces er en af ​​de vigtigste og vanskelige betingelser for aktiv lytning, der skaber tillid mellem samtalerne.

Afklaring er en anmodning om at præcisere eller afklare noget sagt. Ved almindelig kommunikation tænkes de små og små underdrivelser og unøjagtigheder af fortalerne for hinanden. Men når komplekse, følelsesmæssigt betydningsfulde emner diskuteres, undgår samtalerne ofte ufrivilligt eksplicit at rejse smertefulde spørgsmål. Forfining giver dig mulighed for at opretholde en forståelse af samtalepartners følelser og tanker i en sådan situation.

Retelling (parafrase) er et forsøg fra lytteren til kort og i sine egne ord at gentage, hvad der blev sagt af samtaleren lige nu. Samtidig skal lytteren forsøge at fremhæve og understrege hovedideer og accenter i hans mening. Retelling giver den anden part feedback, gør det muligt at forstå, hvordan hans ord lyder udefra. Som følge heraf modtager samtaleren enten bekræftelse på, at han blev forstået eller får mulighed for at rette op på hans ord. Derudover kan genfortælling bruges som en måde at opsummere, herunder mellemliggende.

Udviklingen af ​​tanke er et forsøg fra lytteren at afhente og skubbe videre i løbet af den grundlæggende talsmand for samtaleren.

Opfattelsens budskab - lytteren fortæller samtalepartneren hans indtryk af samtaleren, der er dannet i løbet af kommunikationen. For eksempel "Dette emne er meget vigtigt for dig."

Besked om selvopfattelse - lytteren informerer den anden person om ændringer i deres egen tilstand som følge af høringen. For eksempel: "Det er meget smertefuldt for mig at høre dette."

Noter om samtalen - et forsøg fra lytteren til at rapportere om, hvordan det efter hans mening er muligt at give mening i samtalen som helhed. For eksempel "Det ser ud til, at vi har nået en fælles forståelse af problemet."

Skriv nogle lytningsteknikker du kender? Hvad er fortælling? (Feedback)

Den første regel med aktiv lytning er øjenkontakt. Hvis en person har travlt med noget, skal han enten bryde væk fra sin besættelse og fuldt ud bruge tid til sin partner eller bede om at udsætte samtalen et stykke tid. Det er vigtigt, at hvis du beder om at udsætte en samtale, skal du angive det nøjagtige tidspunkt, hvorefter du vil kunne frigøre dig selv og bekræfte, at du efter en bestemt tid vil komme til at diskutere problemet selv. I dette tilfælde bør ordene ikke afvige fra sagen. Øjenkontakt skal opbevares i hele samtalen. Dette betyder ikke, at du skal se hinanden lige i øjet. Det er nok at vende sig mod hinanden.

2) Den intonation, med hvilken parafrasen er udtalt, er vigtig. Dine bemærkninger skal udtages i en bekræftende form, ikke forhør. I parafrase, såvel som i dine ansigtsudtryk, bevægelser og øjne, bør der ikke være nogen fordømmelse, utilfredshed, "tavs fortalte". Der bør i det mindste være en forståelse, som et maksimum, sympati (det vil sige en tilknytning til højttalerens følelser).

3) Skynd dig ikke. I dialog kan det være meget nyttigt at "pause". Det vil sige, efter at du har tilbagekaldt (e) og navngivet dine partneres følelser, skal du vente, indtil partneren selv reagerer på dit svar. Du bør ikke tilpasse det eller give endnu en omskrivning ("ellers forstod de mig ikke!"). Som regel sker det vigtigste i menneskelig kommunikation under sådanne pauser.

4) Vær ikke bange for at begå en fejl og kalde fortalerenes følelse. Selvom du har lavet en fejl, korrigerer samtalepartneren dig, men han vil under alle omstændigheder sætte pris på dit forsøg på at etablere kontakt. Dette vil være en god grund til, at samtaleren klargør deres følelser.

Hvad er den første regel med aktiv lytning (gør øjenkontakt)? Hvorfor er det nyttigt i en dialog at holde en pause (pludselig forstod en person ikke)? (Feedback)

Aktiv lytning er en sådan hørelse, hvor vi aktivt gør samtaleren forstå, at vi ikke kun lytter til ham, men også hører og forstår og endda deler hans følelser. Som følge heraf føler højttaleren, at han bliver hørt og forstået, føler tillid og støtte, og der kommer meget mere kontakt og afslører sine følelser og følelser. Aktiv lytning er yderst nødvendig, når konflikter opstår, da det hjælper med at afklare følelser og position for alle konfliktens parter, samt blødgøre følelser og indgå en fredelig dialog. Teknikken til aktiv lytning er også meget effektiv, når en af ​​samtalerne er følelsesmæssigt spændt. Det kan være både positive og negative følelser. Under alle omstændigheder kræver disse følelser en vej ud, og aktivt lytter er den bedste måde at "acceptere" disse følelser og give feedback. Så aktiv lytning indebærer, at vi fortæller alt, hvad vi har hørt fra samtalepartneren, mens vi navngiver samtalepartnerens følelser.

Hvad er aktiv lytning? (Feedback)

Modtagelse af en fortælling af hvad du lige har hørt kaldes parafrasering. Nogle gange opstår spørgsmålet: Hvorfor skal du fortælle? Hvordan hjælper dette? I de fleste tilfælde behøver den person, der har problemet, ikke brug for medlidenhed, rådgivning og moralisering. Hver person har evnen til at tænke og løse deres problemer. Ofte hæmmes dette af følelsesmæssig intensitet og problemet for at sortere gennem tankens rod og oversætte følelsesmæssige oplevelser ind i tankens rige (med andre ord, formidle følelser). I de fleste tilfælde hjælper selv med at skrive dine oplevelser på et stykke papir en vej ud af en vanskelig situation. Når en person hører en fortælling om sine egne tanker, får han desuden mulighed for at se på sit problem fra en neutral position. For mange mennesker vil omskrivning virke som en unaturlig måde at kommunikere på. En sådan følelse opstår, fordi vi sjældent modtager en sådan forståelse fra andre og ikke er vant til det. Prøv at huske enhver situation, når du sidst fortalte nogen om dine oplevelser og forestille dig, hvordan din samtalepartner fortalte dig alt, hvad han hørte fra dig. Hvad ville du føle? Nogle mennesker anser parafraseteknikken til at være et komplekst værktøj. For at genfortælle skal du faktisk forstå selve essensen af ​​det, der blev hørt. Men hvor ofte nikker vi bare hovedet: Vi forstår, at en person har et problem, og han bekymrer sig, men vi ønsker ikke at dykke ind i essensen. Derfor foreslår jeg at starte studiet med en ekkoparafrase. Med en ekkoparafrase gentager vi bogstaveligt talt slutningen af ​​højttalerens sætning. Prøv at øve med tv'et. Vælg et program (en meget god tale af en politiker), når taleren taler langsomt og gør betydelige pauser, som du kan indsætte en omskrivning i. Og du vil straks mærke kraften og effektiviteten af ​​parafrasen. Folk, der blev ekko og omskrevet, sagde, at de var meget glade for at høre deres tanker fra en anden persons mund.

Aktivt at lytte til samtaleren - betyder:

-Gør det klart for din samtalepartner om, hvad du har hørt fra det, han fortalte dig;

-At informere partneren om hans følelser og oplevelser forbundet med historien.

Resultater fra aktiv lytning:

-Samtaleparten begynder at behandle dig med stor tillid.

-Din kommunikationspartner fortæller dig meget mere, end han ville fortælle dig i en normal situation.

-Du får mulighed for at forstå samtalepartneren og hans følelser.

-Hvis kommunikationspartneren er ophidset eller vred på noget, hjælper aktiv lytning til at "slukke damp" smertefrit.

2.2. Lyttefærdigheder

Formål: Deltagerne indser, at deres adfærd hjælper partneren åbent og i detaljer for at tale om deres problemer og tilstand og hvad der kan forværre hans tilstand. Introduktion til hørelsens teknikker.

1. øvelse. Gruppemedlemmer sidder i en cirkel. Instruktion: "Nu tager vi en kort gåtur langs kysten.

Venligst sæt dig ned og langsomt lukke øjnene. Vær opmærksom på din vejrtrækning, føl det: luften passerer gennem din næse, halsen, kommer ind i brystet, fylder lungerne, føler hvordan med hver åndedragsenergi kommer ind i din krop, og med hver udånding trænger unødige bekymringer, følelser og spændinger væk. Vær opmærksom på din krop, føl det - fra fødderne til hovedets krone. Du sidder på en stol, hører nogle lyde, føler brisen på dit ansigt. Måske vil du ændre positionen, gør det. Forestil dig nu, at du var ved havet. Du går langsomt langs kysten. Kig rundt omhyggeligt, hvilke farver, lyde, dufte der omgiver dig. Se på himlen, ved havet. Vær opmærksom på din tilstand: Hvilke følelser, følelser har du, hvordan de ændrer sig under en tur. Du har ikke travlt, og du kan sikkert gå videre. Du vil måske gå ind i vandet og svømme eller sidde på stranden. Gør det Og nu er det tid til at vende tilbage til dette rum til vores cirkel. Gør det i dit eget tempo: Du kan straks åbne dine øjne eller sidde stille med lukkede øjne. Nu vil vi dele vores indtryk med hinanden. Træneren fortsætter instruktionen: "Nu vender alle sig om at fortelle om hans indtryk, om billederne, oplevelser, siger han havde under vores" tur ", og resten vil lytte omhyggeligt til fortælleren uden at stille spørgsmål uden at kommentere hvad de har hørt. Prøv at fange de øjeblikke, når du holder op med at lytte. Brug omkring 3-4 minutter til hver historie. " Efter at have gennemført arbejdet, tilbyder træneren at dele sine indtryk. Især kan du stille spørgsmålet: "I hvilke øjeblikke holdt du op med at lytte?". Som reaktion på det siger gruppemedlemmer normalt følgende: "Jeg tænkte på mine tanker, da jeg begyndte at sammenligne, hvad den anden fortæller med sin erfaring"; "På et tidspunkt opstod en forening, og jeg begyndte at tænke over det"; "Jeg havde en uenighed med det, jeg hørte, og i det øjeblik blev jeg distraheret"; "På et tidspunkt begyndte jeg at tænke på, hvad jeg ville sige mig selv og holdt op med at lytte" osv. Ved at opsummere diskussionen har coachen mulighed for endnu en gang at henlede deltagernes opmærksomhed på, hvor vigtigt det er at kunne lytte til en anden person. Så i løbet af denne øvelse er det klart, at evnen til at lytte til en anden person er meget vigtig. uden at blande sig med at fortælle ham... en person skal se, at hans historie er interessant for andre lyttere.

"Fortsæt med venlig hilsen" Instruktioner: Alle sidder i en cirkel. Lederen kommer igen til hver deltager og beder om at trække kortet ud. Deltageren læser højt af teksten på kortet og forsøger at tænke så lidt som muligt, fortsætter tanken i teksten så oprigtigt som muligt. Og resten bestemmer selv, hvor oprigtigt han er. Når en person slutter at tale, vil de, der finder sin tale oprigtigt, stille deres hånd op. Hvis flertallet (i det mindste i én stemme) erklæringen anerkendes som oprigtig, så er højttaleren tilladt at flytte sin stol ind i cirklen (konvergens) med et trin. Den, hvis erklæring ikke anerkendes som oprigtig, gives også et forsøg på at "tegne" kortet og fortsætte med erklæringen. Udveksling af meninger er forbudt. Bemærkninger til det, der er sagt, er forbudt, men det er tilladt at stille et spørgsmål til højttaleren - kun et spørgsmål fra hver. Når alle er i stand til at tale med venlig hilsen, spørger lederen: "Nu skal alle trække vejret ud og derefter langsomt trække vejret og holde vejret, mens jeg taler. Nu skal du udånde ord, der kommer i tankerne, og hvis der ikke er nogen ord - lav en skarp lyd alt uanset. Fremad! " Efter en sådan stemme følelsesmæssig "udledning" bliver folk som regel sjov. Tekst af kort-udsagn:

I et samfund af mennesker i det modsatte køn føler jeg mig som regel.

Jeg har mange fejl. For eksempel.

Det skete, at tætte folk næsten fik mig til at hader. Én gang husker jeg.

Jeg var tilfældig fejlagtig. Én gang husker jeg.

Jeg ved for gode og attraktive funktioner. For eksempel.

Jeg husker en sag, da jeg uhyggeligt skamede mig. Ya

Hvad jeg virkelig vil have, er dette.

Jeg kender en ivrig følelse af ensomhed. Jeg kan huske.

Engang blev jeg ondt og skadet, da mine forældre.

Da jeg først blev forelsket, er jeg.

Jeg har lyst til min mor.

Jeg tror sex i mit liv.

Når de gør mig ondt, er jeg klar.

Det sker, at jeg skænder med mine forældre, når.

Ærligt, at studere på instituttet er overhovedet for mig.

Tomt kort Det er nødvendigt at sige noget oprigtigt på et vilkårligt emne.

Øvelsen "Jeg taler og lytter"

Formål: At vise deltagerne, at det er umuligt at opfatte oplysninger på 100%, hvis både tale og lytte samtidig. Tid: 10 min. Materialer: ikke påkrævet.

Alle står op og vender hovedet til højre. På kommandoen begynder alle at fortælle noget om sig selv til sin nabo til højre og samtidig lytte til sin nabo til venstre! Om et øjeblik tager deltagerne deres plads og taler om naboen, de lytter til, dvs. om din nabo venstre. Under drøftelsen af ​​denne øvelse skal facilitatoren føre til, at vi ofte bliver båret af os selv og er parat til at tale om os selv uendeligt. Og på dette tidspunkt lytter vi ikke til nogen og hører ikke. Eller tværtimod lytter en person kun, men siger intet selv. Derfor er det nødvendigt at lære og tale og lytte.

Øvelse "Lyt omhyggeligt"

Mål: I dette spil kan du forstå, hvor interessant det er at lytte til en anden, og forstå, hvordan deltagerne føler sig, når de lytter til sig selv. Denne øvelse er især nyttig i konfliktsituationer, når ingen lytter til nogen.

Undervisning: Nogle gange siger vi noget og føler, at vores samtalepartner i hans tanker er et eller andet sted langt væk. Hvordan ved vi det her? Hvordan kan du bemærke, at du tværtimod lytter godt - din mor, bedste ven eller bedste ven?

Jeg vil spørge dig om et emne, hvor du kan øve denne høring. Temaet er: "Hvad laver jeg, når jeg er virkelig rasende?" (2 minutter gives til at reflektere over svaret og træner spørger igen).

Andre mulige emner af samtale:

Hvad gør jeg, når jeg er meget glad?

Hvordan laver jeg nye venner?

Hvad bekymrer mig?

Hvad kan jeg lide om vores gruppe?

Hvad jeg ikke kan lide i vores gruppe?

Hvordan føler jeg mig i gruppen?

Hvad laver jeg for vores gruppe?

Hvornår er jeg alene?

Hvem har lyttet specielt til dig?

Hvordan har du bemærket dette?

Gør du en indsats for at lytte til andre?

Hvem lytter til dig godt?

Træning "Anyway, du er godt klar, fordi. "

Varighed: 10 minutter, diskussion 5 minutter

Deltagerne er opdelt i par. En partner fortæller en anden om en vanskelig situation i livet, noget ubehageligt eller taler om nogen af ​​hans mangler mv. Hans samtalepartner lytter omhyggeligt og udsender sætningen: "I hvert fald er du god, fordi. ". Efter sætningen, fordi det kan afsløre, hvordan opmærksomt din samtalepartner lyttede til dig.

Øvelse "Med andres stemme"

øve din evne til at høre, lytte, huske og reproducere information

praksis i "spejling" af samtalepartneren, forlængelsen.

Tid: afhænger af antallet af deltagere og deres vilje til dialog.

Hele holdet er opdelt i par. Inden for fem minutter fortæller en af ​​deltagerne en ven om sig selv i en fri form. I de næste fem minutter skifter de roller. Når parterne i par har mødt hinanden, kommer alle deltagerne i træningen sammen. Anden fase af øvelsen begynder, hvor hver partner repræsenterer den anden. Samtidig taler han i den første person, forsøger at bruge gestus, intonation, efterligning af en ven, forsøger at komme ind i sit billede og lede historien som om han på sin vegne, dvs. der skal være en illusion af selvrepræsentation.

Afslutningen af ​​øvelsen er interessant at diskutere de følelser, deltagerne havde i forbindelse med deres opfattelse af sig selv. Gjorde "spejling" og samspillet interaktion til at se i sig noget, der ikke var blevet opmærksom på før? Hvordan høres din stemme fra? Hvordan opfattes dine ansigtsudtryk, gestus, konversationstone i spejlet til din partners handlinger? Hvad syntes spillerne i et sådant billede, og hvad ønskede de at ændre?

3. Øvelsesmål: Lær at lytte effektivt.

Gruppemedlemmer er opdelt i par. En person skal fortælle nogle interessante historier fra sit liv i tre minutter, og det andet skal med ansigtsudtryk, gestus, ansigtsudtryk og andre ikke-verbale og verbale midler vise deres opmærksomhed og interesse for information.

Alle andre medlemmer af gruppen vurderer effektiviteten af ​​høringen med et ti-punkts system og bestemmer niveauet. Proceduren gentages, indtil alle medlemmer af gruppen deltager i spillet.

4. Øvelse Medlemmer af gruppen er kombineret i par. Instruktionen: "Nu skal hver af parterne tale om et bestemt problem. Den anden har til opgave at forstå essensen af ​​problemet, for at forstå det, ved kun at bruge visse kommunikationsteknikker: tavshed lytte, afklaring, fortælling, videreudvikling af samtalerens tanker." Øvelsen er designet i gennemsnit 30 minutter. For at forbedre objektiveringen af ​​adfærd og dermed øgningen af ​​træningseffekten kan du skrive om bordkommunikationsteknikkerne (lydløs lytning, afklaring, fortælling, videreudvikling af samtalerens tanker), hvor navnene på de teknikker, der er angivet i instruktionerne, er skrevet. Hver gang før han indgår en samtale, skal han vælge og vise sin samtalepartner et kort med navnet på den modtagelse, han skal bruge. Øvelsen kan udføres i "tre". I dette tilfælde viser de to tal som beskrevet ovenfor, og den tredje fungerer som en "controller", hans opgave - efter erklæringen fra parrets første deltager (det vil sige den person, der taler om hans problem), viser den anden deltager kortet med navnet på modtagelsen som han skal bruge til at besvare samtaleren. Under diskussionen kan du henvende dig til gruppen med sådanne spørgsmål: "Hvilke indtryk har du haft under samtalen?", "Hvilke teknikker har du brugt oftere, hvad mindre ofte?", "Brug af hvilke teknikker har du haft svært?", "Hvad har brugen tricks? " Denne øvelse gør det muligt for deltagerne at blive opmærksom på og analysere, hvordan de lykkes med at lytte til andre mennesker, hvilke fejl de laver og hvorfor. Denne øvelse giver dig også mulighed for at træne evnen til at lytte.

Øvelse "Hvordan har du det?"

Deltagerne, der sidder i en cirkel, siger i sin tur med en anden intonationssætning: "Hvordan har du det?". Husk intonationen og den betydning, du medførte, når du stillede spørgsmålet: "Hvordan har du det?"

Det sædvanlige spørgsmål "Hvordan har du det?" Når man møder tæt kan folk være noget. Det kan især være en meningsløs hilsen, en daglig ritual. En anden "Hvordan har du det?" Kan være et forretningsspørgsmål: Jeg har brug for information, og de giver mig det, personen her for mig er kun en kilde til information, intet mere. "Nå, hvordan har du det?" Udtalt med den passende intonation kan det være starten på et manipulationsspil: "Nå har du fået det?" Når spørgeren allerede er sikker på, at der er noget "forkert" og "embed" om det. "Hej! Hvordan har du det? "- Kan være starten på underholdning med den relevante undertekst:" Fortæl mig, at du ved noget interessant ". Så begynder mere eller mindre underholdende chatter, hvor folk sædvanligvis passerer tiden. Og selvfølgelig, "Hvordan har du det?" Kan være et øjeblik med intimitet, en levende kontakt mellem mennesker, der elsker hinanden. "Hvordan har du det?" Her betyder: "Jeg er så glad for at se dig! Er alt i orden i din sjæl? "Og svaret" God "kan dechifrere:" Jeg er også meget glad for at se dig, og nu er jeg med dig ved siden af ​​dig helt fint. "- disse to mødtes.

Udtrykket "Hvordan har du det?" Er en kort erklæring og kræver ikke et detaljeret svar, hvis det udtales med en vis intonation og efterligning.

Aktiv lytte - regler og teknik metode

I en berømt lignelse står det at en mand får to ører og en mund, hvilket betyder at folk skal være mindre end at lytte til hinanden. Det er vigtigt for en person at blive hørt, forstået og lyttet til mere - mange ting og hemmeligheder er forstået. Aktiv lytning er en metode, der har fået troværdighed blandt psykologer på grund af dets effektivitet og enkelhed.

Hvad er aktiv lytning?

Aktiv eller empatisk lytning er en teknik, der blev introduceret i psykoterapi af en amerikansk psykoterapeut, skaberen af ​​humanistisk psykologi - Carl Rogers. Aktiv lytning er et værktøj, der hjælper dig med at høre, forstå dine samtalers følelser og følelser, lede samtalen dybt og hjælpe en person med at opleve og omdanne sin tilstand. I Rusland udviklede teknikken og blev suppleret med forskellige nuancer takket være børnepsykologen J. Gippenreiter.

Empatisk lytning i psykologi

Receptioner af aktiv lytning i psykologi hjælper med at harmonisk bygge en samtale, opdage området for klientens problemer og vælge den relevante individuelle terapi. At arbejde med børn er den bedste metode, fordi et lille barn stadig ikke fuldt ud identificerer og kender sine følelser. Under empatisk lytning abstraderer psykoterapeuten fra sine problemer, følelsesmæssige oplevelser og er fuldt fokuseret på patienten.

Aktive lyttevisninger

Typer af aktiv lytning er traditionelt opdelt i mand og kvinde. Funktioner af hver af typerne:

  1. Mænds aktive lytning - indebærer refleksion og bruges i forretningskredse, forhandlinger i erhvervslivet. Oplysningerne fra samtalepartneren analyseres omhyggeligt fra forskellige vinkler, og mange præciserende spørgsmål bliver stillet, da mænd er fokuserede på resultater. En rimelig kritik er passende her.
  2. Kvinde aktiv lytning. På grund af den naturlige følelsesmæssighed og større levende følelser - er kvinder mere åbne og mere empati: at være sammen med samtaleren, involveret i det med sit problem. Empati er umuligt at falske - det mærkes af en anden person og får ham til at åbne sig. I kvindernes hørelse anvendes parafraseteknikker, der fokuserer på udtalte følelser og følelser.

Aktiv lytningsteknik

Aktiv lytning er en teknik og samtidig en proces med maksimal koncentration på en anden person, når alle subtiliteter og nuancer i samtalen tages i betragtning: observation af stemme, intonation, efterligning, gestus og pludselige pauser. Hovedelementerne i teknikken til aktiv lytning:

  1. Neutralitet. Undgå ratings, kritik, fordømmelse. Accept og respekt for en person som de er.
  2. Goodwill. Rolig tilstand og holdning til samtalepartneren og opmuntre ham til at fortsætte med at tale om sig selv, problemet - bidrage til afslapning og tillid.
  3. Oprigtig interesse. Et af de vigtigste indflydelsesværktøjer i aktiv lytterteknik hjælper en person til at åbne mere og tydeliggøre en problemstilling.

Aktive høreapparater

Aktive lytningsteknikker er multifunktionelle og varierede. I klassisk psykologi fremhæves de vigtigste 5 teknikker for aktiv lytning:

  1. Pause. Det er vigtigt for en person at tale ud til slutningen, og pauser er nødvendige i samtale. Dette betyder ikke, at du er nødt til at holde stille hele tiden: samtykke ("ja", "ja"), nikkende dit hoved er signaler for en person at lytte til ham.
  2. Afklaring. I tilfælde af uklare punkter anvendes klare spørgsmål for at undgå at artikulere situationen og bedre forstå samtalepartneren eller klienten.
  3. Omskrivning. Metoden, når den høres, bliver fortalt til højttaleren på kort form og giver samtaleren mulighed for at bekræfte, at "ja det er alt", eller for at afklare og præcisere vigtige punkter.
  4. Ekko-erklæringen (gentagelse) - "returnerer" sætningerne til samtaleren uændret - personen forstår at de lytter til ham opmærksomt (ikke misbruger denne metode i samtalen).
  5. Refleksion af følelser. De sætninger, der svarer til en persons oplevelse, anvendes: "Du er ked af det...", "I det øjeblik var du meget syg / glad / trist".

Aktive hørelsesregler

Principperne for aktiv lytning omfatter vigtige komponenter, uden hvilken denne teknik ikke virker:

  • samtalepartner kan ikke afbrydes
  • det stillede spørgsmål antager et svar på det, det anbefales ikke at svare eller hjælpe med svaret, skal samtaleren svare på spørgsmålet selv - det er nødvendigt at holde en pause;
  • øjenkontakt i hele samtalen
  • vigtig feedback: support, nod;
  • Når man lever aggressive, negative følelser af en person, er det vigtigt at lade ham kaste dem ud til slutningen, indtil han roer sig ned.

Øvelser til aktiv lytning

Empatisk lytningsteknikker praktiseres i psykologiske træninger i grupper. Formålet med øvelserne er at lære at høre den anden for at identificere problemområder, som man skal arbejde med. Træneren opdeler grupperne i to eller tre grupper og giver øvelser, som kan variere:

  1. Øv for aktiv opmærksom lytning. Træneren giver de tre deltagere i gruppen forskellige trykte artikler, noter 3 minutter, hvor materialet samtidig læses af tre deltagere. Opgaven for læseren: at høre hvad de to andre læser, de øvrige medlemmer af gruppen skal også høre og forstå, hvad alle artikler handler om.
  2. Udøve evnen til at opdage i ordførerens oprigtighed eller legende. Træneren distribuerer kort med sætninger skrevet på dem. Deltagernes opgave er at læse sin sætning og ikke længe for at fortsætte historien fra sig selv for at udvikle en tanke. Andre deltagere lytter og observerer opmærksomt: om en person er oprigtig eller ej. Hvis udsagnene var oprigtige, hæver andre stille deres hænder, at de er enige, hvis ikke, er deltagerne inviteret til igen at tegne kortet og prøve igen. Sætninger på kortet kan være som følger:
  • når de råber på mig, er jeg klar (a)...
  • nogle gange fejhed er ejendommelig for mig, for nylig har jeg...
  • Jeg har fejl...
  • Jeg kan godt lide mig selv...
  • irriterer mig i folk...
  • tomt kort (oprigtigt at sige om dig selv, hvad der kommer til at tænke i øjeblikket).

Underværkerne ved aktiv lytning

Empatisk lytning er en teknik, der kan virke underværker. Aktiv lytte teknologi er nem at bruge og kræver bevidst opmærksomhed i begyndelsen. Når du bruger metoden i familien, sker der fantastiske ting:

  • konflikter, der varer i årevis forsvinder;
  • Oprigtig og dyb kontakt er dannet mellem forældre og børn;
  • Atmosfæren af ​​varme og accept af hinanden af ​​familiemedlemmer hersker i huset.

Aktiv lytning - bøger

Aktiv og passiv lytning - begge metoder betragtes som effektive i psykoterapi og supplerer hinanden. For begynderpsykologer og alle, der ønsker at forstå folk, for at etablere oprigtige venskaber, vil følgende bøger være nyttige:

  1. "Lær at lytte" M. Moskvin. I sin bog fortæller en kendt radio vært historier og taler om vigtigheden af ​​at lytte til sin samtalepartner.
  2. "Evnen til at lytte. En key manager færdighed er Bernard Ferrari. I annotationen hedder det, at 90% af arbejds- og familieproblemerne kan løses ved aktiv lytning.
  3. "Miraklerne ved aktiv høring" J. Gippenreiter. At lære at høre og lytte til dine kære er nøglen til harmoniske relationer i familien.
  4. "Lytning er ikke tilladt. Et alternativ til hård styring. "Ed. Shane. Effektiv kommunikation er umulig uden at følge de tre regler: tale mindre, stille spørgsmål dygtigt, udtrykke taknemmelighed til samtalepartneren.
  5. "Kunsten at tale og lytte" M. Adler. Bogen rejser problemer med kommunikation. Høring er et vigtigt aspekt af samspillet mellem mennesker. Bogen giver værdifulde anbefalinger og grundlæggende teknikker til aktiv lytning.

Aktiv lytning er i psykologi

Aktiv lytning er en kompleks kommunikativ færdighed, semantisk taleopfattelse. Det involverer den direkte interaktion mellem alle deltagere i kommunikationsprocessen (lytteren og højttaleren) og indirekte interaktion, når tale høres på tv, radio, fra en computer mv. Aktiv lytning kan hjælpe med at forstå, vurdere og huske de informationer, som samtaleren sender. Teknikkerne ved en aktiv hørelse kan også få individen til at reagere, lede samtalen i den rigtige retning, forhindre den forkerte, fejlagtige forståelse eller fejlfortolkning af beskeder modtaget fra samtaleren.

Aktiv lytningsteknik

Betegnelsen aktiv lytning er indført i vores kultur. Efter hendes mening bør aktiv lytning være meningsfuld for alle, da det åbner nye muligheder for at etablere en dyb kontakt med forældre med deres børn, voksne ægtefæller med hinanden, arbejdskollegier mv. En sådan høring kan lindre nye konflikter og spændinger, skabe en god atmosfære og varme, en ånd af gensidig accept. Bogen "The Miracles of Active Hearing" af Hippenreiter indeholder trinvise vejledninger om, hvordan man styrker evnen til aktiv lytning, svar på ofte stillede spørgsmål og mange eksempler på liv, der viser effektiviteten af ​​evnen til aktivt at lytte.

Målet med enhver høring er at få så fuldstændige oplysninger som muligt, så du kan træffe den rigtige beslutning. Kvaliteten af ​​enhver samtale afhænger ikke kun af evnen til at tale, men også om evnen til at opfatte information. Når et emne er interesseret i en samtale, forsøger han at lytte omhyggeligt og ufrivilligt vende sig til det emne, der taler i øjeblikket, eller læner sig i sin retning, dvs. øjenkontakt er etableret.

Evnen til at lytte som om "med hele kroppen" hjælper med til bedre at forstå samtalepartners identitet og demonstrerer samtalepartnerens interesse for ham. Det er nødvendigt at lytte til samtalepartneren altid opmærksomt, især når der er fare for misforståelser. Dannelsen af ​​misforståelser er mulig, når samtalen selv eller dens emne er for kompliceret til at forstå eller helt ukendt. Det sker også, når en højttaler har nogle talefejl eller en accent. I sådanne tilfælde og i mange andre er det nødvendigt at udvikle aktive lyttefærdigheder.

Ubetinget accept er vigtig i enhver interaktion, især for at etablere kontakt med børn eller ægtefæller. Kommunikationen bør baseres på princippet om ubetinget accept.

Ubetinget accept er hovedsagelig en demonstration til en anden person, som en person eksisterer og har sin egen betydning. For at opnå ubetinget accept af en enkeltperson fra en anden er det muligt at anvende en række forskellige faktorer, f.eks. Stille spørgsmål, der viser til en person, at hans mening er vigtig for dig, at du gerne vil kende og forstå ham bedre. Men det vigtigste i spørgsmålet er svaret på det. Det er i sådanne tilfælde, at teknikkerne til aktiv lytning er nødvendige. Følgende teknikker eksisterer: ekko, omformulering og fortolkning.

"Ekko" -teknikken er en ordentlig gentagelse af samtalens sidste ord, men med forhørende intonation. Parafrasering er en kort overførsel af essensen af ​​den information, som partnerne sender. Det begynder normalt med ordene: "Hvis jeg forstod dig korrekt, så...". Fortolkning er en antagelse om den rigtige, korrekte betydning af hvad der blev sagt om dets mål og årsager. Her anvendes en sætning: "Jeg formoder, at du...".

Teknikken med aktiv lytning består i evnen til at lytte og empati med samtalepartneren; i at præcisere oplysninger for sig selv ved at omformulere samtalepartnerens udtalelser i evnen til at stille spørgsmål om emnet for samtale.

Takket være metoden til aktiv lytning vil en person øge selvværd, forbedre interaktionen med andre. Aktiv lytning hjælper med at identificere problemer og mulige løsninger.

Evnen til at lytte aktivt er en bestemt række handlinger. Så det første, der skal gøres ved aktiv lytning, er at se på samtalepartneren, da øjenkontakt er et vigtigt element i kommunikation. Interessen for de informationer, som samtaleren har fremsendt, er udtrykt ved at se på samtalepartens øjne.

Og hvis du undersøger samtalepartneren fuldstændigt ("fra hoved til tå"), så indikerer dette, at samtalepartneren selv er vigtigere for dig, og ikke de oplysninger, der sendes til dem. Hvis der under samtalen tages hensyn til de omkringliggende genstande, vil det indikere, at personen ikke er vigtig, hverken samtaleren eller de oplysninger, der sendes til dem, specifikt i øjeblikket.

Hovedelementet i en aktiv hørelse er evnen til at vise samtaleren at de lytter opmærksomt og med interesse. Dette opnås ved at ledsage partnerens tale med hovedets knude og udtale sådanne ord som: "ja", "jeg forstår dig" osv. Men overdreven manifestation kan forårsage en tilbageslag.

Du bør heller ikke forsøge at udfylde sætningen i stedet for samtalepartneren, selv under forudsætning af, at du fuldt ud forstår, hvad emnet for kommunikation vil sige. Det er nødvendigt at give den enkelte mulighed for at forstå og afslutte tanken.

I situationer, hvor noget i samtalen ikke er klart, skal du stille spørgsmål. Du skal kontakte din partner for at få præcisering eller afklaring. Ønsket om at opnå præcisering eller supplerende information er en af ​​de vigtigste indikatorer for aktiv lytning. I tilfælde, hvor det er klart, hvad samtaleren taler om, men han ikke selvstændigt kan udtrykke sin tankegang, kan man hjælpe ham med et spørgsmål. Men da hvert spørgsmål kun indebærer nogle få svar, bør du lære at stille de rigtige spørgsmål.

Et andet vigtigt element i aktiv opfattelse er omformuleringen af ​​kommunikationspartnerens udsagn. Parafrasering indebærer et forsøg på at afklare betydningen af ​​en erklæring ved at gentage partnerens egne oplysninger, men med andre ord. Ud over den korrekte forståelse giver parafrasering også en ekstra mulighed for samtalepartneren at bemærke, at de lytter til ham omhyggeligt og forsøger at forstå.

Vigtigt i den aktive opfattelse er observationen af ​​partnerens følelser. For at gøre dette kan du bruge en sætning af denne type - "Jeg forstår, hvor svært det er for dig at tale om det", osv. Dette viser den partner, de indleder med ham. Der bør lægges vægt på afspejling af følelser, der udtrykkes af samtaleren, hans følelsesmæssige tilstand og holdninger.

Det vigtigste karakteristiske træk ved aktiv opfattelse, som øger dens effektivitet, bestemmes af, at i forbindelse med verbal kommunikation elimineres alle mulige fejlfortolkninger og tvivl. Det vil sige, når en kommunikationspartner kommer frem fra en aktiv lytteposition, kan han altid være sikker på, at han forstår samtaleren korrekt. Det er den omvendte verbale kommunikation, der bekræfter rigtigheden af ​​partnerens forståelse og holdning til ham uden fordom og gør aktiv opfattelse (lytning) et effektivt kommunikationsmiddel. Teknikker af aktiv opfattelse er beskrevet mere detaljeret i bogen "Miracles of Active Listening" af Julia Gippenreiter.

Aktive lytningsteknikker

Aktiv lytning, nogle gange også kaldet reflekterende, følsom, tankevækkende, er den mest effektive måde at opfatte informationer i dag. Derfor er det så vigtigt at bruge aktive lytningsteknikker i hverdagen.

Blandt teknikkerne ved aktiv lytning skelnes mellem følgende: pause, afklaring, fortælling, tankeudvikling, kommunikation om opfattelse, kommunikation om selvopfattelse, bemærkninger om samtalen.

Pausen giver den mundtlige kommunikationspartner mulighed for at tænke. Efter en sådan pause kan samtalepartneren tilføje noget andet, sige noget om hvilket han tidligere havde tavset. Det giver også lytteren mulighed for at trække sig fra sig selv, hans vurderinger, følelser, tanker og fokus på samtalepartneren. Evnen til at skifte til en kommunikationspartners interne proces, der bevæger sig væk fra sig selv, er en af ​​de sværeste og vigtigste forudsætninger for aktiv opfattelse, hvilket skaber en tillidsfuld stemning mellem samarbejdspartnerne.

Afklaringen forstås som en anmodning om at afklare eller afklare nogen af ​​de leverede tal. I enhver almindelig kommunikation tænkes små unøjagtigheder og underdrivelser af kommunikatorer for hinanden. Men når samtaleprocessen påvirkes følelsesmæssigt signifikante spørgsmål, diskuteres komplekse emner, ofte undgår samtalerne ufrivilligt at rejse smertefulde spørgsmål. Afklaringen er i stand til at bevare forståelsen af ​​samtalernes tanker og følelser i den situation, der er opstået.

Retelling er et forsøg på den opmærksomme samtalepartner til kort gentagelse af hvad partneren sagde i dine egne ord. Samtidig skal den, der lytter, forsøge at fremhæve og understrege de vigtigste tanker og accenter. Retelling er muligheden for tilbagemelding, forståelse for, hvordan ord lyder udefra. Resultatet af fortællingen kan enten være modtageren af ​​bekræftelsen af, at han forstås, eller muligheden for at justere udsagnene fremkommer. Også en omskrivning kan tjene som en måde at opsummere subtotaler på.

Med hjælp fra modtagelsen af ​​tankens udvikling er et forsøg på at afhente og videreudvikle kursets hovedide eller tankegang for samtalepartneren.

Lytterne kan fortælle samtaleren hans indtryk af ham, som blev dannet i kommunikationsprocessen. Denne teknik kaldes en besked om opfattelse.

Og meddelelsen fra lytteren til samtalepartneren om ændringer i hans personlige tilstand under hørelsen hedder at modtage en besked om selvopfattelse. For eksempel "Jeg hader at høre det."

Et forsøg fra lytteren til at informere om, hvordan han efter sin opfattelse kan forstå samtalen, kaldes helt og holdent og modtager kommentarer om samtalen. For eksempel "som om vi har nået en fælles forståelse af problemet."

Aktive høreapparater

Evnen til nøje at lytte og forstå partneren i samtale i psykologi kaldes empati. Der er tre faser af empati: empati, sympati og sympati.

Empati kommer, når en person føler identiske følelser naturlige. For eksempel, hvis en sorg er sket for en person, kan en anden person græde med ham. Empati er det følelsesmæssige svar, trangen til at hjælpe den anden. Så hvis man er ramt af sorg, græder den anden ikke med ham, men giver hjælp.

Sympati manifesterer sig i en varm og venlig holdning til andre mennesker. For eksempel, når du kan lide en person eksternt, dvs. forårsager sympati, jeg vil tale med ham.

Empati hjælper en person til bedre at forstå en anden, evnen til at vise en anden, at han er vigtig. Nogle mennesker har medfødt empati eller kan udvikle denne kvalitet i sig selv. For at udvikle empati er der to metoder: metoden I-erklæring og metoden til aktiv lytning.

Metoden til aktiv lytning er en teknik, der anvendes i praksis med psykologisk og psykoterapeutisk rådgivning på forskellige træninger. Det giver dig mulighed for bedre at forstå den psykologiske tilstand, tanker, samtalepartners følelser ved hjælp af visse teknikker, der involverer den aktive manifestation af personlige overvejelser og oplevelser.

Forfatteren af ​​denne metode anses for at være Carl Rogers. Han troede på, at de fire grundlæggende elementer danner grundlaget for meningsfuldt og gavnligt forhold: udtryk for følelser, regelmæssig opfyldelse af forpligtelser, fravær af karakteristiske roller, evnen til at deltage i den andres indre liv.

Essensen af ​​metoden med aktiv opfattelse ligger i evnen til at lytte og vigtigst af alt at høre mere end det der rapporteres, samtidig med at man giver retning i den rigtige retning ved hjælp af korte sætninger. Samtalepartneren bør ikke bare tale ud, samtalen skal være usynlig deltage i monologen ved hjælp af enkle sætninger samt gentagelse af samtalepartens ord, omskrive dem og lede dem i den rigtige retning. Denne teknik kaldes empatisk lytning. Under en sådan høring er det nødvendigt at bevæge sig væk fra personlige tanker, vurderinger og følelser. Hovedpunktet under den aktive hørelse er, at partneren i verbal kommunikation ikke skal udtrykke egne meninger og tanker, vurdere denne eller den aktuelle handling eller begivenhed.

Aktiv lytning har flere specifikke metoder: parafrasering eller ekko-engineering, opsummering, følelsesmæssig gentagelse, raffinement, logisk konsekvens, ikke-refleksiv lytning, ikke-verbal adfærd, verbale tegn og spejlbilleder.

Echotechnique er at udtrykke tanker anderledes. Hovedformålet med økoteknikken er at afklare meddelelsen, at demonstrere for kommunikationspartneren, at det høres, at give et slags lydsignal "Jeg er den samme som dig". Denne metode afsluttes ved, at en samtalepartner returnerer sine udsagn til en anden (flere sætninger eller en), parafraserer dem med sine egne ord, mens de indsætter indledende sætninger. At omformulere information er det nødvendigt at vælge de mest væsentlige og væsentlige punkter i udsagn. Med den såkaldte "retur" skal replika ikke forklare, hvad der blev sagt.

Et træk ved denne teknik er dets anvendelighed i tilfælde, hvor samtalepartnerens udtalelser synes at være forståelige for sin kommunikationspartner. Det sker ofte, at sådan "klarhed" er illusorisk, og den nuværende præcisering af alle omstændigheder forekommer ikke. Echoteknologi kan nemt løse et sådant problem. En sådan teknik giver kommunikationspartneren en ide om, at han blev forstået og opfordret til at diskutere, hvad der synes at være det vigtigste. Ved hjælp af parafrasering kan et enkelt kommunikationsmiddel tillade den anden at høre sin erklæring fra siden, gør det muligt at lægge mærke til fejltagelser, indse og klart formulere deres tanker. Desuden giver denne teknik tid til refleksion, hvilket er særligt nødvendigt i en situation, hvor det ikke er muligt at finde svaret straks.

Sammenfattende består i at opsummere, fremhæve hovedidéen, gengive samtalepartens ord i en generaliseret og kondenseret form. Hovedformålet med en sådan teknik er at vise, at den, der lytter, har fanget højttalerens information fuldstændigt og ikke kun en del. Sammendrag overføres ved hjælp af et specifikt sæt specifikke sætninger. For eksempel "på denne måde". Denne metode hjælper under drøftelsen af ​​krav eller problemløsning. Sammendrag er meget effektiv i tilfælde, hvor afklaringen var stille eller var forsinket. Denne teknik er ret en effektiv og usømmelig måde at afslutte en samtale med en alt for snakkesalig eller bare snakkesamtaler.

Emosionelle gentagelser består i en kort gentagelse af det, der blev hørt, bedre ved at bruge nøgleord og klientendringer. I denne teknik kan du stille spørgsmål efter type: "Har jeg forstået dig korrekt?" Samtidig er intervieweren glad for, at han blev hørt og forstået korrekt, og den anden vil huske, hvad han hørte.

Afklaringen er at henvise til det talende emne for en specifik præcisering. Det er nødvendigt at begynde med elementære spørgsmål - præcisere. Effektiviteten af ​​afklaring er i de fleste tilfælde afhængig af teknikken til at stille spørgsmål. Spørgsmål skal være åbne, skal være - som om de ufærdige. Afklarende spørgsmål begynder normalt med ordene "hvor", "hvordan", "hvornår" osv. For eksempel: "hvad mener du?". Ved hjælp af sådanne spørgsmål kan du samle de nødvendige og relevante oplysninger og åbne den indre betydning af kommunikation. Sådanne spørgsmål forklarer begge samtalepartnere de detaljer, der blev savnet i kommunikationen. På denne måde viser de samtalepartneren, at partneren er interesseret i det han hører. Ved hjælp af spørgsmål kan man påvirke situationen på en sådan måde, at udviklingen går i den rigtige retning. Ved hjælp af denne teknik er det muligt at opdage løgne og dets baggrund uden at give anledning til fjendtlighed hos kommunikationspartneren. For eksempel: "Kan gentage igen?" Med denne teknik, bør du ikke stille spørgsmål, der kræver en-stavelse svar.

Den logiske konsekvens indebærer lytterens konklusion om en logisk konsekvens af højttalerens udtalelser. Denne metode gør det muligt at afklare betydningen af ​​ovenstående for at få oplysninger uden brug af direkte spørgsmål. En sådan teknik adskiller sig fra de andre, fordi samtalepartneren ikke blot omformulerer eller opsummerer meddelelsen, men forsøger at udlede fra sætningen en logisk konsekvens, fremsætter en antagelse om årsagerne til udsagnene. Denne metode indebærer at undgå hastighed i konklusionerne og anvendelsen af ​​ikke-kategoriske formuleringer og blødhed i tone.

En ikke-refleksiv hørelse eller opmærksom stilhed ligger i den tavse opfattelse af al information uden at analysere eller sortere. Siden nogle gange kan en lytterens ord enten springes over "forbi ørerne" eller, endnu værre, kan forårsage aggression. Dette sker, fordi sådanne sætninger er i modstrid med samtalerens ønske om at tale ud. Når du bruger denne metode, skal du gøre det klart for samtaleren ved hjælp af et signal om, at lytteren er fokuseret på hans ord. Som et signal kan du bruge en nøgle af hovedet, en ændring i ansigtsudtryk eller bekræftende bemærkninger.

Ikke-verbal adfærd består i øjenkontakt med varigheden af ​​direkte blik direkte i blæserens øjne i højst tre sekunder. Så skal du oversætte udsigten på næsen, midt i panden, brystet.

Aktiv arbejdsstilling indebærer at lytte med udtryksfulde ansigtsudtryk, lyse ansigt og ikke med et hånligt udtryk.

Verbale tegn består i samtaleproceduren, der sender signaler om opmærksomhed med sætninger som: "fortsæt", "forstår dig", "ja ja".

Spejlreflektion er manifestationen af ​​følelser, som er i overensstemmelse med følelser af partner i kommunikation. Denne metode vil dog kun være effektiv, når virkelige oplevelser afspejles, som mærkes på et bestemt tidspunkt.

Aktive lytteeksempler

Aktiv lytning kan bruges til at forbedre salgsydelsen. Aktiv opfattelse i salget er en af ​​de vigtigste færdigheder hos en succesfuld sælger (salgschef), som hjælper med at "snakke" den potentielle køber. Denne færdighed bør anvendes i alle faser af klient-manager interaktion. Effektivere er den aktive høring i undersøgelsens indledende fase, når sælgeren finder ud af, hvad nøjagtigt klienten har brug for, og også på scenen for at arbejde med indvendinger.

En aktiv høring inden for salg er nødvendig, så kunderne ivrigt taler om deres problemer. For at gøre et rentabelt tilbud til en bestemt potentiel køber skal du forstå, hvad der vil være rentabelt for ham. For at finde ud af, spørg de rigtige spørgsmål. To metoder til aktiv lytning anvendes: ikke-verbal, parafrasering, opsummering og raffinering.

Aktiv lytning er også nødvendig, når man interagerer med børn, hvilket er at bruge visse metoder. For at lytte til barnet, skal man vende sig mod ham, så hans øjne var på samme niveau. Hvis barnet er meget lille, så kan du hente ham op eller sætte sig ned. Du bør ikke tale med børn fra forskellige lokaler eller vende sig væk fra dem, lave noget husarbejde. Da barnet vil blive bedømt af hans holdning, er det vigtigt for hans forældre at kommunikere med ham. Svar fra forældre skal være i en bekræftende form. Du bør undgå fraser, der er i form af et spørgsmål eller ikke viser sympati. Det er nødvendigt at holde pauser efter hver replika. Mere detaljeret beskrives den aktive lytter Gippenreiter i sine bøger.

Aktiv lytning er uundværlig i familieforhold og i erhvervslivet, i stort set ethvert område af personlig interaktion. Et eksempel på en incitament modtagelse til aktiv lytning er udtrykket: "Jeg lytter til dig", "Meget interessant". Et eksempel på præcisering er sætningen - "Hvordan skete det?", "Hvad mener du?". Et eksempel på empati er sætningen: "du synes lidt ked af det." Et eksempel på et resumé er sætningen: "Jeg forstår, at dette er nøgleideen om, hvad du sagde?".

Aktive lytteøvelser

Der er et stort udvalg af forskellige øvelser til udvikling af aktive lytningsteknikker. Øvelsen "aktiv lytning" forudsætter tilstedeværelsen af ​​flere deltagere, det vil vare i 60 minutter. Alle deltagere sidder i en cirkel. Øvelsen udføres parvis, så hver deltager bliver tilbudt et valg af en partner.

Så er der kort med skriftlige regler for aktiv lytning. Rollerne fordeles parvis. En partner vil være en "lytter", og den anden bliver en "højttaler". Opgaven omfatter flere successive faser, designet i en begrænset periode. Facilitatoren fortæller dig, hvad du skal gøre, hvornår skal du starte opgaven, og hvornår skal du færdiggøre den.

Så det første trin er, at "taleren" i fem minutter fortæller sin partner om et par om vanskelighederne i sit personlige liv, problemer i samspil med andre. "Højttaler" bør være særlig opmærksom på de kvaliteter, der forårsager sådanne vanskeligheder. "Lytteren" på dette tidspunkt skal overholde reglerne for aktiv lytning og derved hjælpe den anden person til at tale om sig selv. Værten stopper kommunikationen om fem minutter. Yderligere er "højttaler" inviteret til at fortælle "lytteren" inden for et minut, hvilket hjælper med at åbne og frit tale om sit liv, og hvad der tværtimod gjorde en sådan historie vanskelig. Det er vigtigt at tage dette stadium alvorligt, for denne måde kan "lytteren" finde ud af, hvad han gør forkert.

Efter et minut giver lederen den anden opgave. I fem minutter skal "højttaler" fortælle en partner i et par om styrken af ​​hans personlighed i kommunikation, hvilket hjælper ham med at etablere interaktion og opbygge relationer med andre emner. "Lytteren" skal igen aktivt lytte med visse regler og teknikker og tage hensyn til de oplysninger, der er modtaget fra hans partner i løbet af det foregående minut.

Efter fem minutter standser præsentanten kommunikationen og tilbyder den tredje fase. Nu skal "lytteren" fortælle "højttaleren" om fem minutter, hvad han huskede og forstod for sig selv fra to partners historier om sig selv. På dette tidspunkt må "højttaleren" være tavs, og kun med hovedbevægelser angiver, om han udtrykker aftale med, hvad "lytteren" siger eller ej. Hvis "højttaleren" angiver, at partneren ikke forstod ham, korrigerer "lytteren" sig selv, indtil "højttaleren" nikker og bekræfter ordens korrekte karakter. Efter afslutningen af ​​"lytteren" -historien kan hans partner bemærke, hvad der er blevet forvrænget eller savnet.

Anden del af øvelsen indebærer at ændre rollen for "høreren" til "højttaleren" og omvendt. Disse trin gentages, men samtidig leder lederen hver gang en ny fase, giver opgaven og afslutter den.

Det sidste stadium vil være en fælles diskussion om hvilken rolle der ville være sværere, hvilke metoder til aktiv lytning var lettere at udføre, og som tværtimod var vanskeligere, sværere at tale om, vanskeligheder med at kommunikere eller om styrker, hvilke partnere følte sig i "højttaler" -rollen hvilken indflydelse de forskellige handlinger af "hearer" havde.

Som et resultat af denne øvelse er evnen til at lytte til en kommunikationspartner dannet, og hindringer for lytning anerkendes som: vurdering, et ønske om at give råd, at fortælle noget fra tidligere erfaringer. Aktiv lyttefærdigheder forbedrer hverdagsinteraktion med mennesker i deres personlige og offentlige liv. De er også uundværlige assistenter i forretningsførelsen, især hvis det er forbundet med salgsomfanget.

Top